Contexte

Nous recrutons pour notre client, acteur majeur dans le développement et la maintenance de logiciels industriel.

L’équipe Support Utilisateur (7 personnes) assure :

• L’assistance technique
• La gestion des incidents et des demandes
• La garantie de la satisfaction des utilisateurs et de la performance opérationnelle

L’environnement actuel dispose d’une plateforme JIRA non structurée, sans documentation ni suivi SLA.

Votre mission : transformer l’activité vers un support efficient et structuré, tout en dirigeant l’équipe au quotidien.

Missions principales

Management opérationnel

• Encadrer et animer l’équipe support (7 personnes)
• Organiser le travail, répartir les tâches et prioriser les tickets/incidents
• Assurer le suivi des performances individuelles et collectives

Structuration du support

• Formaliser les processus et mettre en place la documentation
• Déployer une démarche ITSM/ITIL et sensibiliser l’équipe aux bonnes pratiques

Optimisation de JIRA

• Structurer l’outil : workflows, tableaux de bord, rapports
• Définir et suivre les SLA et KPI, assurer le reporting régulier

Formation & amélioration continue

• Former et coacher l’équipe sur les nouveaux outils et méthodes
• Développer une culture de service et un esprit d’équipe

Interface & collaboration

• Travailler avec les équipes développement, produit, client et direction

Compétences comportementales

• Résistance au stress : gérer les urgences avec sang-froid
• Esprit analytique : analyser incidents et métriques pour améliorer les processus
• Gestion du changement : autonomie et prise d'initiatives, entrepreneur, "accountable"
• Communication interne et externe : capacité à rassurer et convaincre dans des situations tendues

Compétences recherchées

• Management d’équipe : encadrement, organisation, motivation
• ITSM / ITIL : expérience d’implémentation concrète dans un support technique
• Gestion JIRA : configuration avancée, structuration et automatisation des workflows
• Suivi SLA/KPI : mise en place et pilotage des indicateurs de performance
• Documentation : organisation, rédaction, mise à jour
• Communication & coaching : feedback, accompagnement au changement
• Résistance au stress : maîtrise de soi en situations critiques
• Esprit analytique : analyse des données pour amélioration continue
• Langues : français langue de l'équipe, anglais professionnel nécessaire et néerlandais souhaité

Profil

• Bac+3 minimum (IT, support ou gestion de projets)
• Expérience : 5 ans minimum en management d’équipe support technique
• Certification ITIL appréciée
• Leadership, sens du service, organisation, résistance au stress
• Capacité à piloter le changement dans un contexte mouvant